Badanie trwało 8 tygodni, a analizę i wnioski liderom zespołów pracujących z klientami dostarczyła sztuczna inteligencja.
Innowacyjna metoda oceny
Proces oceny satysfakcji klientów został w pełni zautomatyzowany i przeprowadzony przy użyciu algorytmów AI. To podejście pozwoliło na szybkie i obiektywne przetworzenie danych, eliminując potencjalne błędy ludzkie i zapewniając spójność wyników w całym holdingu.
Kluczowe wyniki Spółki osiągnęły wyniki od 4,39/5 do 4,84/5, z czego największa w holdingu – Tigers, zamknęła badanie z wynikiem 4,55/5.
Karolina Kawska, CXO w holdingu XXII Ventures, komentuje: Feedback klientów to najcenniejsze narzędzie w rękach managera odpowiadającego za customer experience. Wdrożenie ujednoliconej ankiety w badaniu satysfakcji klientów wszystkich spółek pozwala doskonalić proces obsługi klienta i budować jego pozytywne doświadczenie, co ma przełożenie na lepsze lifetime value i wyższą retencję, a co za tym idzie generuje zysk dla biznesu. Osiągnęliśmy założone KPI 4.5/5 na poziomie całego holdingu, jednocześnie identyfikując wyzwania w poszczególnych spółkach i obszarach, które będziemy teraz adresować, doskonaląc proces i wykorzystując dobre praktyki, które już sprawdziły się w naszych firmach.
Franciszek Georgiew, założyciel TIGERS i holdingu XXII Ventures, dodaje: Ankiety satysfakcji to kolejny datapoint w naszych systemach opartych o AI, dzięki którym możemy lepiej skupić nasze wysiłki we właściwych miejscach. Kwartał po kwartale, rozwiązanie po rozwiązaniu, staramy się coraz bardziej opierać nasze działania na jakościowych danych i budować nasze koło zamachowe w oparciu o technologię.
Analiza wyników ankiety wykazała, że klienci szczególnie doceniają wsparcie specjalistów działających we flagowych usługach TIGERS, największej ze spółek: FB Ads, Google Ads, LinkedIn Ads, social media. Na podium znalazły się również: consulting i automatyzacja procesów biznesowych.
Holding, którego misją jest budowanie firm przyszłości, stawia na ciągłe doskonalenie i innowacje. Dzięki połączeniu zaawansowanych technologii, autorskich rozwiązań AI i głębokiego zrozumienia potrzeb klientów, holding jest dobrze przygotowany do osiągnięcia swoich ambitnych celów na rok 2024 i umocnienia pozycji lidera w sektorze B2B.
Olaf Jasiniak, Technical Team Leader XXII Ventures, wyjaśnia proces: Dotychczas analizowaliśmy satysfakcję klientów każdej spółki z osobna, w rozproszonych bazach. Unifikacja procesu, wykorzystując platformy Airtable (jednolita i skalowalna baza danych), Tally (ankieta) oraz Make.com (automatyzacje i wysyłka), pozwala nam na śledzenie wyników per spółka. Na co dzień dane klientów i obsługujących ich specjalistów przechowujemy w ustrukturyzowanych bazach, dzięki czemu w łatwy sposób możemy sprawdzić, jak układa się satysfakcja klienta w zależności od „stażu” współpracy, a także wyłonić specjalistę, którego klienci oceniają najwyżej.
Badania przeprowadzone przez Forrester Research w 2018 roku jednoznacznie wskazują, że firmy skupiające się na doświadczeniach klienta osiągają lepsze wyniki biznesowe. Organizacje, które systematycznie badają i poprawiają satysfakcję swoich klientów, nie tylko budują lojalność, ale także zwiększają swoją konkurencyjność na rynku. To potwierdza, że inwestycja w zadowolenie klienta to klucz do długoterminowego sukcesu i wzrostu biznesu.
